Tugas Manajemen Unit Kerja

Pengertian dan Dimensi Mutu

Mutu sendiri mempunyai berbagai macam pengertian, seperti yang dikemukakan oleh beberapa ahli berikut: Menurut Juran dalam M. N. Nasution (2001), mutu suatu produk adalah kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby dalam M. N. Nasution (2001) menyatakan bahwa mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.

Pendapat lain menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah “kesesuaian antara produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan persyaratan atau kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan”. Sedangkan Badan Standarisasi Nasional (BSN) (2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud.

Dimensi Mutu

Mutu bisa diukur dengan beberapa dimensi, sehingga dengan dimensi ini bisa dianalisis apakah suatu produk itu bermutu ataukah tidak. Ada delapan dimensi mutu, seperti yang dinyatakan oleh Garvin dalam M. N. Nasution (2001) bahwa delapan dimensi mutu adalah sebagai berikut:

• Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
• Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembanganya.
• Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
• Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
• Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
• Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
• Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
• Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri

Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan

1. “Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” ( Azrul Azwar )
2. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Zimmerman)
3. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan professional saat ini” (Institute of Medicine, USA)
4. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian)

Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.

Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan :

1.                  Perubahan global misalnya perdagangan bebas

2.                  Mutu adalah masalah hak dan etis

3.                  Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal

4.                  Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biayapengeluaran

5.                  Kebanggaan staf terhadap organisasi

6.                  Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan

7.                  Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan

Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang

1. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :

·         Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.

·         Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka

·         Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri

·         Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan

·         Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan

·         Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri.

2. Untuk petugas kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.

3. Untuk manajer atau administrator

Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.